ПОСЛЕ СОЗДАНИЯ ЕДИНОГО СТАНДАРТА И ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ БУКВОЕДА ПО МЕТОДОЛОГИИ TWI ПРОДАЖИ УВЕЛИЧИЛИСЬ В 1,5 РАЗА

С чего начинается ввод в профессию для новых сотрудников?

Обычно со знакомства с предметом работы, коллегами, иногда с ознакомления с инструкциями и стандартами. Чаще всего их изучают по диагонали. 

А до применения этих стандартов на практике дело, бывает, не доходит. 

Как показал анализ ситуации со стандартами в сети магазинов БУКВОЕД, документ не читали ни продавцы, ни управляющие. Обычно это скучный документ, не вызывающий желания его долго изучать. Куда приятнее, пообщавшись с опытными коллегами, посмотрев, как они действуют, повторять за ними процесс, операцию, этапы работы с клиентами.

Причём данная ситуация типична не только для торговых сетей, но и для производственных предприятий. 

Поняв суть проблемы, служба персонала сети буквоед пришла к выводу, что стандарты должны быть упакованы и представлены обучающимся по-другому. Именно со стандартов и начали работу по внедрению инструментов TWI  в отделе продаж БУКВОЕДа.

Не всё шло гладко: само наличие стандартов обслуживания в такой интеллектуальной сфере, как книготорговля, загоняет людей в жёсткие рамки; смена этой парадигмы была для  компании серьёзной трудностью.   

Продавцы предпочитали в работе с клиентом спонтанность и творческий подход, считая, что стандарты для них не нужны, что гибкость принесёт больше эффекта, нежели работа по стандартам. 

Поначалу это мешало внедрению стандартов, — не сразу удалось переломить сопротивление стандартизации сотрудниками магазинов.

Для получения необходимых навыков по обучению сотрудников по методологии TWI и мотивации к новому обучению продавцов сети, сначала обучились руководители, которые потом обучили управляющих на местах. 

На базе магазинов были созданы центры развития сотрудников, которые  позиционировались именно таким образом, чтобы убедить сотрудников-интеллектуалов в необходимости обучения стандартам, как одном из элементов общего развития личности.

В новых стандартах прописали тематику, регулярность проведения инструктажей, ответственность и систему оценки качества проведения обучения. 

После получения сводных результатов по магазинам сети, был сформирован единый стандарт обучения продавцов.

Наставниками стали действующие сотрудники — активные продавцы, старшие продавцы, управляющие, которые обучили почти 300 сотрудников на местах, при этом не отрывая их от основной деятельности. 

Цикл анализа работы продавцов выглядит так:

  1. Даётся оценка тайного покупателя.
  2. Согласуются темы обучения и разрабатываются инструкции.
  3. Проводятся обучающие инструктажи.
  4. Проводится анализ и оценка эффективности работы продавца на основании оценок управляющего, которые учитывают количество продаж по определённой товарной позиции. 

В магазинах сети БУКВОЕД внедрена 4-х-бальная система оценки сотрудника по определённому навыку:

1 Сотрудник не выполняет операцию самостоятельно. Сотрудник выполняет операцию  только в присутствии руководителя.Направление на повторный инструктаж, запись на обучение по профилю
2Сотрудник соблюдает не все этапы работы, иногда выпадают ключевые этапы.Сотрудника записывают на обучение по профилю, проводится регулярный контроль для предоставления обратной связи и коррекции ошибок.
3Сотрудник выполняет все этапы по инструкции и соблюдает большую часть ключевых моментов, но нестабильно, требуется дополнительный контроль для формирования навыка Проводится периодический контроль для предоставления обратной связи и коррекции ошибок.
4  Навык сотрудника закрепился, операция выполняется без ошибок в 90-100% случаев. Рекомендуется наставничество в отношении других сотрудников.

Непосредственно процесс создания стандартов в магазинах сети БУКВОЕД был оригинальным: инструкции были оформлены с помощью активных продавцов с использованием фотографий лучших сотрудников. К фотографиям прилагались инструкции TWI по самым сложным и тонким моментам.

Документ получился живым и интересным. Творческий подход к созданию стандартов, некая доля игры  хорошо мотивирует людей на развитие!

Поскольку продажи — это гибкая сфера, здесь невозможно всегда применять одну и ту же схему, один и тот же текст для потенциальных покупателей. Настрой людей, пришедших в магазин может кардинально отличаться, поэтому нужна некая вариативность поведения сотрудников в разных ситуациях.

Чтобы не было одного сценария продажи, необходимо тренировать навык продаж в игровой форме. Роботы  за прилавком с заученными текстами не способствуют сохранению лояльности клиентов. 

В итоге после внедрения программ TWI в сети БУКВОЕД: 

-получен рост продаж в 1.5 раза за один месяц, 

— прирост по количеству товаров в чеке получился у 60 % магазинов,

— прирост по клубным картам (интеллектуальный товар БУКВОЕДА) составил более 83%.

Службой персонала и обучения, службой маркетинга был сделан вывод – технология TWI работает и она эффективна!

Дополнительные материалы по внедрению программ TWI в сети БУКВОЕД — в разделе КЕЙСЫ, в статье 

Подпишитесь на лучшие кейсы TWI
Контакты