С чего начинается ввод в профессию для новых сотрудников?
Обычно со знакомства с предметом работы, коллегами, иногда с ознакомления с инструкциями и стандартами. Чаще всего их изучают по диагонали.
А до применения этих стандартов на практике дело, бывает, не доходит.
Как показал анализ ситуации со стандартами в сети магазинов БУКВОЕД, документ не читали ни продавцы, ни управляющие. Обычно это скучный документ, не вызывающий желания его долго изучать. Куда приятнее, пообщавшись с опытными коллегами, посмотрев, как они действуют, повторять за ними процесс, операцию, этапы работы с клиентами.
Причём данная ситуация типична не только для торговых сетей, но и для производственных предприятий.
Поняв суть проблемы, служба персонала сети буквоед пришла к выводу, что стандарты должны быть упакованы и представлены обучающимся по-другому. Именно со стандартов и начали работу по внедрению инструментов TWI в отделе продаж БУКВОЕДа.
Не всё шло гладко: само наличие стандартов обслуживания в такой интеллектуальной сфере, как книготорговля, загоняет людей в жёсткие рамки; смена этой парадигмы была для компании серьёзной трудностью.
Продавцы предпочитали в работе с клиентом спонтанность и творческий подход, считая, что стандарты для них не нужны, что гибкость принесёт больше эффекта, нежели работа по стандартам.
Поначалу это мешало внедрению стандартов, – не сразу удалось переломить сопротивление стандартизации сотрудниками магазинов.
Для получения необходимых навыков по обучению сотрудников по методологии TWI и мотивации к новому обучению продавцов сети, сначала обучились руководители, которые потом обучили управляющих на местах.
На базе магазинов были созданы центры развития сотрудников, которые позиционировались именно таким образом, чтобы убедить сотрудников-интеллектуалов в необходимости обучения стандартам, как одном из элементов общего развития личности.
В новых стандартах прописали тематику, регулярность проведения инструктажей, ответственность и систему оценки качества проведения обучения.
После получения сводных результатов по магазинам сети, был сформирован единый стандарт обучения продавцов.
Наставниками стали действующие сотрудники – активные продавцы, старшие продавцы, управляющие, которые обучили почти 300 сотрудников на местах, при этом не отрывая их от основной деятельности.
Цикл анализа работы продавцов выглядит так:
- Даётся оценка тайного покупателя.
- Согласуются темы обучения и разрабатываются инструкции.
- Проводятся обучающие инструктажи.
- Проводится анализ и оценка эффективности работы продавца на основании оценок управляющего, которые учитывают количество продаж по определённой товарной позиции.
В магазинах сети БУКВОЕД внедрена 4-х-бальная система оценки сотрудника по определённому навыку:
| 1 | Сотрудник не выполняет операцию самостоятельно. Сотрудник выполняет операцию только в присутствии руководителя. | Направление на повторный инструктаж, запись на обучение по профилю |
| 2 | Сотрудник соблюдает не все этапы работы, иногда выпадают ключевые этапы. | Сотрудника записывают на обучение по профилю, проводится регулярный контроль для предоставления обратной связи и коррекции ошибок. |
| 3 | Сотрудник выполняет все этапы по инструкции и соблюдает большую часть ключевых моментов, но нестабильно, требуется дополнительный контроль для формирования навыка | Проводится периодический контроль для предоставления обратной связи и коррекции ошибок. |
| 4 | Навык сотрудника закрепился, операция выполняется без ошибок в 90-100% случаев. | Рекомендуется наставничество в отношении других сотрудников. |
Непосредственно процесс создания стандартов в магазинах сети БУКВОЕД был оригинальным: инструкции были оформлены с помощью активных продавцов с использованием фотографий лучших сотрудников. К фотографиям прилагались инструкции TWI по самым сложным и тонким моментам.
Документ получился живым и интересным. Творческий подход к созданию стандартов, некая доля игры хорошо мотивирует людей на развитие!
Поскольку продажи – это гибкая сфера, здесь невозможно всегда применять одну и ту же схему, один и тот же текст для потенциальных покупателей. Настрой людей, пришедших в магазин может кардинально отличаться, поэтому нужна некая вариативность поведения сотрудников в разных ситуациях.
Чтобы не было одного сценария продажи, необходимо тренировать навык продаж в игровой форме. Роботы за прилавком с заученными текстами не способствуют сохранению лояльности клиентов.
В итоге после внедрения программ TWI в сети БУКВОЕД:
-получен рост продаж в 1.5 раза за один месяц,
– прирост по количеству товаров в чеке получился у 60 % магазинов,
– прирост по клубным картам (интеллектуальный товар БУКВОЕДА) составил более 83%.
Службой персонала и обучения, службой маркетинга был сделан вывод – технология TWI работает и она эффективна!
Дополнительные материалы по внедрению программ TWI в сети БУКВОЕД – в разделе КЕЙСЫ, в статье
Запись на консультацию 8 800 500-45-90 info@twipro.ru